ここにきてなんだか暑さがぶり返した感じですね。
今日は雨が降って蒸し暑いです。
さて、今日は愚痴を少々。
久しぶりに消耗品を注文しようかと、ブラウザを開いてログインを試みたところ。。。
こんなメッセージが表示されました。
そこで早速問合せしてみると、丁度半期ごとのカタログの更新時期とかで、一時的に使えないようになっているとのこと。
そんなアホな！と思い、突っ込んでみると、どうやら暫く利用しない顧客は休眠扱いにしてログイン出来なくなるようです。
まあ、確かに数ヶ月は使っていませんがね。
結局、解除してもらって、１時間後には使えるようになるはずですが、気分は良くはないですわね。
うちらがこんなことやったら・・・考えただけでも恐ろしいです（笑）
最近勉強したんですが、通販ってのは、例えばRFM分析とか使って顧客を篩いにかけるんです。
要は売上実績の即効性を求めて、上位の顧客には更に売り込みを掛け、下位の顧客は切る。
これが一般的な通販の遣り方です。
RFM分析とは。。。
Recency（リセンシー）：最新購買日
Frequency（フリークエンシー）：購買頻度
Monetary（マネタリー）：購買金額
上記３つの要素に顧客を振り分け、点数を付けます。
ちなみにうちはリセンシーに関して、数ヶ月利用していない。
フリークエンシーに関して、年に数回しか利用しない。
マネタリーに関して、文具程度の少額商品しか買わない。
とまあ、限りなくランキングは低いはずですが（笑）
もしかしたら、当月から半年程度の期間内で利用が無かったので０ポイントとして切られたのかも？
しかし今回のケースのようにログインが出来なくなるような措置をやっていては、当然顧客は怒りますわな～。
せめて、暫く利用が無いのでセキュリティ上の理由から一時休眠状態になります程度の一報はあっても良さそうなもんですがね。
以前、通販でのアウトドア用品最大手がクレジットカード情報を漏洩させて、誠意ある対応をしなかったって事件がありました。
私も被害者ですが、あまりに心無い応対でブチ切れ、以来一度も利用してません。
通販って便利なんですが、やっぱり顔が見えないので機械的な感じが強いですよね。
ほんと便利なんで私もしょっちゅう利用してますが。
最近、ジャンルを問わず、購入する商品に初期不良や保証期間内とは言え、故障の多さにちょっと嫌気がさしてます。
商品の品質は下がってきてるは、顧客対応が悪いわでは、ぶっちゃけ通販業界の将来も相当やばい気がするのは私だけでしょうか？
まあ、切っても大勢に影響ない程度の若輩者の戯言ですがね（笑）
コメント
今回の場合などPC環境に近い場は特にですが
あらゆる場面で自動的に処理を行うことにより
人件費などを削減する傾向が見られます。
しかし顧客側は紛れもない人間であり
人間としての意思を理解してもらえないと
コミュニケーションが成立するはずもありません。
そこにどんなに良い商品があったとしても
このように顧客が不信感を抱いていると
類似の商品が他から購入できるようになったとき
すぐに顧客は流れていってしまいます。
システムを商品にしている人の意見としては
おかしいかもしれないですが
システムばかりを向上させるのではなく
営業の基本として最も大切な
人を向上させるということを
しっかりと肝に銘じておかないといけないですね。
投稿者: 簸川葵 | 2009年09月30日 23:32
簸川葵さま＞
いつもコメントをいただき有難う御座います。
生活に関わる様々な場面で、本当に気持ちよく受けることの出来るサービスって、一体どれだけあるのだろう？と最近、特に感じてしまいます。
不景気が少なからず影響しているものと思いますが、こういう時だからこそ乗り切った後の事は勿論、これまで支えてくださったお客様に対する誠意を見せる時では無いのか？と思います。
いくら業績を保っている企業でも、正直底が見えてしまいますね。
悲しいことは、そんな程度の企業がこの日本を支えてきたということでは無いのか？と思えてしまうことです。
投稿者: 橋本＠エムプロ | 2009年10月01日 11:42